LG유플러스는 28일 발표된 ‘2026 국가고객만족도조사(NCSI)’에서 이동전화서비스 부문에서 첫 1위, IPTV 부문에서는 5년 연속 1위를 기록했다고 밝혔다.
회사 측은 고객이 겪는 불편을 ‘고객 여정’ 관점에서 정의하고 전사 차원에서 이를 관리·개선하는 시스템을 구축한 점을 수상 배경으로 설명했다. 서비스 이용 과정에서 발생하는 오류, 지연, 문의 등의 데이터를 수집해 AI로 분석하고, 반복되는 문제는 표준 프로세스를 도입해 개선하는 방식으로 고객 만족도를 높여왔다.
특히 LG유플러스는 품질 혁신 노력을 통한 고객 체감 편의성과 안정성 개선이 이번 평가에서 좋은 결과를 낸 요인으로 분석한다.
이동전화서비스 부문에서는 AI 통화 에이전트 ‘익시오(ixi-O)’를 중심으로 통화 경험을 개선하고 있다. 통화 전후 불편을 줄이고 필요한 정보를 안전하고 신속하게 연결하는 기능이 고객 신뢰 강화에 기여한 것으로 나타났다.
익시오는 2024년 말 출시됐으며, 통화 녹음, 요약 기능 등 AI Call Agent의 기본 기능과 실시간 AI 기술을 활용한 보이스피싱·스팸 탐지 등 보안 기능도 포함한다. 최근에는 데이터를 기반으로 초개인화된 AI 통화 비서 서비스로 발전하고 있다.
올해 3월 바르셀로나에서 열린 MWC26에서는 초개인화 기능이 강화된 ‘익시오 프로’ 버전을 선보였고, 전시관 방문객과 국내외 기업 관계자들의 관심을 받았다. 일부 글로벌 빅테크 기업과는 익시오를 통한 사업화 논의도 진행되고 있다.
LG유플러스 IPTV 서비스 ‘U+tv’는 고객의 TV 시청 전반 경험을 재점검하고 이용 편의성과 탐색 경험을 개선했다. AI 기반 선제 품질 관리 체계 도입이 5년 연속 국가고객만족도조사 1위 성과에 기여했다. 회사는 앞으로도 고객 관점에서 안정적인 TV 시청 환경 조성에 집중할 예정이다.
또한 LG유플러스는 지난해부터 ‘심플 랩(Simple. Lab)’을 도입해 고객의 실제 의견을 반영한 서비스 개선을 지속하고 있다. 이번에 1위를 기록한 이동전화서비스와 IPTV뿐 아니라 모든 서비스 이용 고객의 VOC 데이터를 수집·분석해 고객 서비스 경쟁력을 강화할 계획이다.
이재원 LG유플러스 Consumer부문장(부사장)은 “이번 수상은 고객의 의견을 빠르게 반영해 체계적으로 개선한 전사적 실행력이 인정받은 결과”라며 “고객의 목소리를 개선 과제로 연결하고 성과를 재검증하는 선순환을 강화하겠다”고 말했다.
