SK텔레콤(대표이사 CEO 정재헌)이 T 월드 오프라인 매장에 AI 기술을 도입한다. 고객 서비스 전반에 AI를 적용해 매장 검색, 상담, 운영 지원에 활용할 계획이다.

SK텔레콤은 지난 6월부터 고객 방문 후 평가를 반영한 매장별 별점 정보를 홈페이지와 앱에 공개하며 매장 정보를 투명하게 제공하고 있다. 고객 만족도 조사는 AI 음성인식(STT) 기반 콜 서비스를 이용했다. 이 데이터를 바탕으로 매장 검색 기능 및 상담 지원 기능을 2027년까지 순차적으로 도입할 예정이다.
고객은 매장별 단말 재고, 혜택, 서비스 특성 등 조건을 기반으로 맞춤 매장 검색이 가능해진다. 상담 과정에는 AI 상담 분석 기능을 활용해 상담 내용을 자동 분석·요약하는 서비스가 확대될 전망이다. 현재 약 300개 매장에서 ‘안심 상담 녹음’ 서비스 시범 운영 중이다. 또한 방문 예약 서비스가 활성화돼 고객은 사전 예약을 통해 줄어든 대기 시간과 효율적인 맞춤 상담을 경험하게 된다.
AI 도입은 고객뿐 아니라 대리점주와 T 크루(직원) 지원에도 초점을 맞췄다. 대리점주용 AI 에이전트는 9월 시범 운영될 예정으로, 매장 강점·약점 분석, 비교, 인력 운영 지원 등 매장 관리 컨설팅 기능을 포함한다. T 크루용 AI 에이전트는 하반기 시범 운영을 목표로 개발 중이며, 상담 시 필요한 업무 지식 실시간 제공과 취약 영역 진단 기능을 도입한다.
이러한 AI 도구는 직원들의 업무 숙지 부담을 낮추고 고객 응대에 집중할 수 있는 환경을 조성하는 데 도움을 줄 것으로 보인다. SK텔레콤은 전국 어느 매장을 방문하더라도 일정 수준 이상의 서비스 경험을 제공한다는 점에 초점을 맞추고 있다.
구현철 세일즈 & 마케팅 본부장은 “AI 도입은 고객 목소리에 집중해 고객 친화적 매장으로 변화시키려는 목적에서 추진되고 있다”며 “고객의 심리적 문턱을 낮추고 신뢰도를 높여 통신 파트너로서의 역할을 강화하겠다”고 밝혔다.








































