시몬스(대표 안정호)가 콜센터품질지수(KS-CQI) 우수기업 인증을 2년 연속 받았다고 16일 밝혔다.
KS-CQI는 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동 개발한 지표로, 국내 콜센터의 서비스 품질을 객관적이고 체계적으로 조사·평가한다. 올해로 14회째를 맞으며, 매년 콜센터 운영 및 서비스 품질 향상에 기여한 기업과 개인을 선정해 시상한다.
시몬스는 지난해 침대업계 최초로 KS-CQI 우수기업 인증을 받은 데 이어, 올해에도 선정됐다. 이를 통해 고객 응대 서비스 품질과 상담 역량에 대한 우수성을 확인했다.
시몬스는 상담 품질 관리 기준 수립, 상담사 역량 강화 교육, VOC(고객의 소리) 분석 체계 구축, 고객 중심 상담 문화 정착 등을 통해 미스터리콜 평가와 이용고객 만족도 조사에서 좋은 평가를 받았다.
특히 이번 평가에서는 브랜드 핵심 가치인 ‘흔들리지 않는 편안함’을 제품뿐 아니라 고객과 만나는 모든 접점과 서비스 전반으로 확장한 점이 인정됐다. 고객 문의에 단순히 답변하는 것을 넘어, 고객 상황과 니즈를 세심히 파악해 실질적 도움을 제공하는 상담 프로세스를 구축한 점이 높게 평가됐다.
시몬스 생산·물류전략부문 이종성 부사장은 “고객과 맞닿는 최전선 역량 강화에 전사적 노력을 기울이고 있으며, 2년 연속 우수기업 선정은 ‘사람’을 중심에 둔 조직문화 결과”라며 “일선에서 노력하는 구성원들에게 감사하다”고 밝혔다.
한편 시몬스 고객서비스 부문 총괄책임자인 이지연 CCC부 상무도 고객 중심 경영과 서비스 혁신 공로로 개인상 ‘베스트 CCO’ 부문을 수상했다.
이지연 상무는 2010년 시몬스 입사 이후 2014년 고객센터 팀장을 거쳐 현재 상무로 근무하며 16년간 고객서비스 분야에서 고객 중심 경영문화 정착과 고객 만족도 향상에 기여해왔다.
그는 현장 실무부터 조직 운영 전반에 이르는 경험을 바탕으로, 고객의 목소리를 기업 경쟁력 강화 자산으로 자리매김시키며 시몬스 고객서비스 수준을 향상시켰다.
이지연 상무는 “고객센터는 단순한 문의와 불만 처리 조직을 넘어 고객 목소리를 회사 변화와 브랜드 신뢰로 연결하는 역할을 한다”며 “앞으로도 고객이 시몬스를 선택한 순간부터 제품 사용 과정까지 신뢰와 만족을 느낄 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.
