AIA생명(대표 네이슨 촹)은 보험금 청구 서비스에 LLM(대규모 언어 모델) 기반 AI OCR(광학문자인식) 솔루션을 도입해, 고객의 입원, 수술, 골절에 대한 보험금 지급 소요 시간을 크게 단축해 고객 편의성을 대폭 개선했다고 밝혔다.

AIA생명은 LLM 기반 AI OCR 솔루션을 보험금 지급 심사 시스템에 적용하고자 약 1년여 시간에 걸쳐, 시스템 개발에 공들여왔다. AIA생명은 이번 OCR 고도화를 통해 진단서, 입퇴원확인서와 같이 정형화된 문서는 물론, 진료소견서 등 문장 형태의 비정형 문서도 청구에 필요한 핵심 정보를 정확히 인식해 자동으로 입력이 가능하게 했다. 

LLM 기반 AI OCR 솔루션은 대량의 데이터를 학습해 문맥을 이해하고, 필요한 정보를 추출 및 생성하는 기술을 뜻하며, 보험 업계에서는 이를 활용해 고객경험개선을 위해 꾸준히 관심을 보이고 개발해왔다.

이로써 AIA생명 고객들은 자사의 보험 관리 서비스 앱인 AIA+를 통해 보험금을 청구할 경우, 병원 서류 촬영만으로 손쉽게 보험금을 청구할 수 있게 됐다. 또한 고객 편의뿐만 아니라 심사의 신속성 및 정확도 측면에서도 이를 통해 보험금 청구 유형 및 금액, 진단 코드, 계약 조건 등을 간편하게 확인하는 것이 가능해졌다.

AIA생명 고객 편의성 및 경험 개선을 위한 노력은 실제 지표로도 확인됐다. 입원, 수술, 골절 부문의 보험금 청구 건에 대한 영업일 기준 1일 이내 지급 비율이 전년도 평균 64.9%에서 이달 초에는 83%까지 크게 개선됐다. 전체 청구 건 기준, 신속지급비율 또한 97.8%로 향상됐다.

AIA생명 유신옥 고객총괄본부장은 “보험금 청구는 고객이 보험 서비스를 직접적으로 경험하는 동시에, 가입한 보험사에 대한 믿음을 이어가는 데 큰 영향을 미치는 요소 중 하나라고 생각한다. 당사 고객들이 보험금 청구를 위해 가장 많이 이용하는 당사 플랫폼인 AIA+를 통해, 적시에 고객들에게 도움이 될 수 있도록 꾸준히 관심을 갖고, 긍정적인 경험을 제공하고자 노력하고 있다. 앞으로도 고객의 시선에서 보다 편리하고 효과적인 서비스를 제공할 수 있도록 고민해 나갈 것”이라고 전했다.