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김성래 품질/보험전문가의 매력적 품질


사회가 복잡해지고 다양한 소비자의 요구와 새로운 수익모델 창출을 위한 시간이 흐를수록보험상품 역시 다변화되고 있다. 이때 생각해 볼 이론은 다음과 같다. 카노모델은 카노 노리아키(狩野紀昭)에 의해 1980년대에 연구된 제품 개발에 관련된 상품기획 이론이다. [출처 위키백과]



고객을 만족시키기 위해 매력적 품질특성을 찾는데 있다. 다양한 고객의 목소리에 따라 고객요구품질은 세가지로 분류된다. 매력적 품질, 일원적 품질, 당연 품질로 나누고 매력적 품질을 찾으면 해당 품질에 집중하는 것이다.


보험상품의 종류가 다변화되어 감에 따라 새롭게 개발된 보험상품의 경우 여러가지 검증이 필요하다. 또한 기존의 보험상품도 새로운 법령변화나 보험상품 운영기준 변경 및 제도 도입에 따른 개정작업이 이루어진다. 이는 소비자가 어떤 상품을 선택 하느냐에 따라 달라지기 때문이다. 소비자가 매력적으로 해당 상품을 선택하는데 무엇에 집중하는지도 검토할 필요가 있다.


눈에 보이지 않는 상품인 보험은 장기적 관점으로 준비하고 대비한 것이라 일반 유형상품과는 다르다. 소비자 자신의 인생 리스크를 대비하여 경제수준에 맞추어 준비하는 것이기에 매력적인 보험 상품으로 가져가려는 품질이 필요하다.


보험설계사의 경우 고객이 가지고 있는 경제적 상황, 건강, 나이 등 모든 환경을 고려하여 상품설계를 해야 하고 보험상품의 주계약과 특약을 잘 선택할 수 있도록 고객에게 쉽게 전달하여 고객감동이 될 수 있는 서비스 활동이 필요하다.


고객이 생각지 못한 품질을 제공함으로써 매력적 품질로 다가선다면 경쟁력 우위를 선점할 것이라 예상하며, 보험상품은 무형의 상품이라 매력적인 품질을 느낄 수 있는 부분이 다양한 관점에서 보고 판단하고 개발하고 설계하는 것이 무엇보다 중요하다.


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