최근 AI(인공지능)를 기반으로 한 금융권 서비스가 활발히 출시되고 있어 관심을 모으고 있다.
업계에 따르면, IBK기업은행은 고객에게 빠르고 정확한 상담서비스를 제공하기 위해 ʻ상담지원 AIʼ 서비스를 시작하고, 하나은행은 인공지능(AI) 음성기반으로 금융 상담이 가능한 콜봇 서비스를 시작했다고 전했다.
■ IBK기업은행, 고객센터에 '상담지원 AI' 서비스
IBK기업은행은 고객에게 빠르고 정확한 상담서비스를 제공하기 위해 ʻ상담지원 AIʼ 서비스를 시작한다고 밝혔다.
상담지원 AI는 고객과의 통화 내용을 인공지능(AI)이 실시간으로 분석해 상담에 필요한 콘텐츠를 자동으로 제공하는 시스템이다.
고객의 통화 음성을 실시간으로 텍스트로 변환한 후 수신, 여신, 전자금융 등 AI 가 고객의 의사를 파악해 상담에 필요한 정보를 직원에게 제공한다. 지식검색 소요시간 단축으로 고객 상담시간도 약 20초 이상 감소효과가 있다는 은행측의 설명이다.
기업은행 관계자는 "축적된 상담데이터와 노하우를 바탕으로 향후 음성봇 상담시대를 준비하고 있다"며 "지속적인 서비스 개선을 통해 고객에게 최고의 편의를 제공 하겠다"고 말했다.
■ 하나은행, AI 금융상담 '음성봇' 서비스 실시
하나은행은 인공지능(AI) 음성기반으로 금융 상담이 가능한 콜봇 서비스를 시작했다.
하나은행에 따르면 AI콜봇은 손님의 전화문의에 대해 요청사항을 신속하게 판단한다. 이후 직접 응대하거나 셀프 처리 방법을 제시함으로써 원스톱으로 업무처리를 지원한다.
AI콜봇은 ▲하나금융융합기술원과의 협업을 통해 자체 개발한 엔진과 ▲KT, Public Cloud 등 3가지 멀티 인공지능 자연어처리기술(NLP, Natural Language Processing) 엔진을 탑재했다. 업계 최고의 자연어 처리 성능을 확보했다는 설명이다.
이에 AI콜봇은 직관적이고 다양한 요청사항을 보다 빠르고 정확하게 판단할 수 있다. 기존 콜센터 이용 시 상담사 연결까지 대기시간이 길거나, 셀프 처리에 대한 가이드가 없어 불편을 겪었던 손님들에게 좀 더 편리한 상담서비스를 제공할 수 있다.
향후 AI콜봇은 ▲손님·상황별 맞춤 서비스 제공 ▲웹·앱 서비스 간 연결 ▲야간·휴일에도 제한 없이 이용할 수 있는 24/365 서비스 등 손님 중심의 옴니채널로 진화할 예정이다.
하나은행 황보현우 Biz혁신그룹 본부장은 "AI콜봇은 손님에게 빠르고 편리하게 서비스를 제공할 수 있는 방법에 대한 고민에서 시작됐다"며 "지속적인 서비스 개선을 통해 손님께 최고의 편의를 제공하겠다"고 말했다.
